Empresas devem seguir todos os seus followers no Twitter?
Seguir ou não seguir seus followers é um assunto que já foi amplamente debatido. Guy Kawasaky, uma celebridade do microblog e conhecido palestrante, defende que você siga todos aqueles que te seguem, por uma questão de cortesia e para que você possa se comunicar com eles via Direct Message (DM).
Enquanto responsável por um perfil corporativo no Twitter, confesso que ainda tenho dúvidas sobre qual a melhor decisão a tomar sobre o assunto. Seguir todos os followers da empresa é uma real maneira de se relacionar com eles? Vale a pena fazê-lo apenas por “cortesia”, como diz o Kawasaky?
Aqui mesmo no Midia Boom, em um excelente post , a Fernanda Fabian diz que sim. E também aconselha a dar RT em alguns tweets dos seus followers, pois isso é simpático e faz as pessoas se sentirem reconhecidas. Eu concordo com ela, mas minha experiência diz que isso não é tão fácil de fazer, pelo menos se não há alguém trabalhando exclusivamente aquele perfil (ou, no mínimo, trabalhando exclusivamente Mídias Sociais – o que é a realidade em muitas empresas).
Como é possível acompanhar uma timeline de mais de mil pessoas, a ponto de avaliar o que é interessante para dar RT? Ou até mesmo uma com 200 pessoas, e se relacionar verdadeiramente com elas? Na teoria, seria excelente. Fazer uma análise constante e contínua dos seus seguidores, seu comportamento, opiniões, assuntos favoritos. Geraria emprego para vários analistas de mídias sociais!
Na prática, acho difícil acontecer. É claro que há ferramentas que podem ajudar bastante, como clientes de Twitter que permitem organizar quem você segue em colunas e visualizá-los ao mesmo tempo, a própria ferramenta de listas do Twitter e outros recursos.
Simpatia ou puro interesse?
Se você é uma empresa e as pessoas seguem seu perfil corporativo, segui-las de volta parece ter o seu sentido de reciprocidade – se você se interessa por mim e pelo meu produto/serviço, eu me interesso por você, claro.
Mas aí é que está a dúvida: isso quer dizer que a empresa também deveria se interessar pelo que você diz no Twitter?
Sendo uma empresa, eu tenho como objetivo estreitar o relacionamento com o meu público-alvo, obviamente. Conhecê-lo melhor também é uma das minhas vontades. Mas a maneira de fazer isso é seguindo de volta?
Estarei exagerando se comparar, por exemplo, os seguidores do Twitter aos seguidores de um blog corporativo? Se há pessoas que se conectam ao seu blog corporativo, você investiga para ver se elas também tem um blog e se ele é interessante para você? Acredito que a resposta seja não (embora isso possa até ser uma boa idéia!)
E quando a empresa tem muitos followers, como fazer para acompanhar todos eles? Voltando ao Guy Kawasaky, seu propósito no Twitter, dito claramente por ele, é ter mais e mais pessoas para quem disseminar sua mensagem. O uso que ele defende para a ferramenta não é propriamente relacionamento, e sim marketing, embora ele tenha um cuidado especial com replies e direct messages, evitando fazer apenas “broadcasting”.
Aliás, o envio de mensagens promocionais frequentes, sem a preocupação de “conversar” com os followers, é um posicionamento muito condenado pelos tuiteiros brasileiros, que vêem o Twitter essencialmente como uma ferramenta de relacionamento. Opiniões sobre a impossibilidade de relacionamento com muitas pessoas também não faltam na blogosfera, como a do Cris Dias. Há também o recente estudo da Universidade de Oxford que diz que o cérebro humano só é capaz de lidar com 150 amigos.
Qual a conclusão?
Eu não tenho uma resposta certa, e acho que não há cartilha fechada para perfis corporativos no Twitter. Todos estamos constantemente aprendendo com o feedback dos próprios followers. Mesmo orientações sobre o que não fazer podem ser sempre incrementadas, pois o que não falta é gente criativa inventando mais e mais maneiras de incomodar os outros.
Mas acredito que há algumas maneiras de se relacionar com os seus followers e de interagir com eles, mesmo não seguindo de volta. Em primeiro lugar, favorite aqueles que realmente se relacionam com você: os que dão replys, RTs, escrevem sobre sua empresa e adicionam seu perfil em listas. Assim você sempre poderá voltar a eles para uma comunicação exclusiva ou um follow up do assunto tratado.
Esta lista de favoritos crescerá de acordo com o sucesso da sua estratégia de comunicação. Postando conteúdo relevante e atendendo bem seus clientes, online e offline, mais pessoas vão ter interesse em falar de você e com você (ou até por você).
Se sua estratégia é seguir todo mundo, eu acho que vale a pena então ver a cada dia quem são seus novos followers e clicar no perfil deles, para tentar conhecê-los melhor e classificá-los (cliente, prospect, usuário, localidade, o que for possível e de acordo com a sua necessidade).
Seja qual for a sua decisão, o mais importante é sempre a interação. Relacione-se com eles: agradeça, responda, premie, faça com que se sintam importantes – pois eles realmente o são!
Uma dica: a ferramenta de listas do Twitter permite que você acompanhe muitas pessoas, organizadas de acordo com o seu interesse, sem que você obrigatoriamente tenha que segui-las ( e consequentemente inchar sua timeline).
E você, o que acha? Empresas devem seguir todos os followers? Compartilhe sua opinião conosco!
Eu chamo o followback de perfis corporativos de “princípio da reciprocidade”. Se as empresas abriram um canal “todos para todos”, devem também permitir que esse canal gere insights e oportunidades. Do contrário, estariam seguindo a lógica comunicacional “um para todos”, semelhante à mídia de massa.
Salvo exceções: pornografia, spammers e etc.
Bom, espero ter ajudado.
Abs;
MissMoura
Obrigado pelo comentário MissMoura, uma honra para nós sua opinião….e show de bola tb !!!
Valeu!
Obrigada por opinar, @MissMoura! Concordo com o raciocínio de que um canal “todos para todos” precisa ser recíproco.
Complementando um pouco o raciocínio do post, acho que a DM possui um peso maior na comunicação, pois é uma mensagem mais direta e “íntima”. Nesse sentido, impedi-la não seguindo os followers pode ser um tiro no pé.
Fiquei com uma dúvida, no entanto: você não considera replies também como uma maneira válida de gerar insights e oportunidades?
Acredito ser esta uma prática simpática e que permite a interatividade (por meio de DM e por meio de RT). Aqui no Sebrae/RJ, só não seguimos quem tem o perfil bloqueado, pois entendemos que quem opta por bloquear quer restringir o número de followers aos mais próximos.
Já tivemos episódios em que isto foi útil, pois mandamos DM para solução de uma reclamação e também demos RT de tweets interessantes. Pela experiência aqui no Sebrae/RJ, não se trata de seguir apenas como cortesia, mas também para entender melhor quem está te seguindo, o que pensam e o que querem. Se não, fica apenas uma via de mão única. Para facilitar a vida do administrador do Twitter corporativo (afinal, não é fácil seguir milhares), há ferramentas. Aqui, usamos o TweetDeck. Assim, dá para ir selecionando em coluna por temas e optar quem queremos seguir com mais atenção.
@Larriza,
Obrigada por comentar! Eu também já resolvi vários casos por DM. Sem dúvida é uma grande solução, pois não há sentido ficar discutindo alguns assuntos publicamente na timeline.
O TweetDeck é uma excelente ferramenta. Eu uso o HootSuite, que também acho muito bom, com a vantagem de ser online. O TweetDeck fica muito pesado em algumas máquinas.
@Marisa Lemos, Gosto mto do HootSuite além de usar várias contas ainda é possível monitorar tags ou palavras-chaves…gosto bastante!
Social comments and analytics for this post…
This post was mentioned on Twitter by midiaboom: Empresas devem seguir todos os seus followers no Twitter? http://migre.me/nH4T por @mslemos…
Oi Marisa,
estive pensando sobre isso ainda esta semana! Ouvi uma pessoa, que cuida do twitter de uma grande empresa, falando: “a gente não segue todo mundo que nos segue porque fica feio. Não podemos seguir mais gente do que os que nos seguem.” Realmente não concordo com essa afirmativa, ainda mais vendo que eles não estão nem um pouco preparados para este tipo de envolvimento na comunicação.
A minha opinião ainda é a mesma como você citou no post, mas concordo quando você diz que não é uma tarefa muito fácil, alias nada fácil. Hoje em dia cuido de 4 contas empresariais no Twitter, os públicos são diferentes e as abordagens mais ainda. O que uso para julgar na hora de dar ou não followback é o pensamento de: quem a empresa, de fato quer atingir? se aquela pessoa que segue a marca é uma cliente ou prospect, porque não seguir de volta? Porque não criar um envolvimento com ela?
Enfim, acho que vai depender muito de onde a empresa quer chegar com a presença no Twitter, se o objetivo for estreitar relacionamentos, ótimo este é um caminho.
Parabéns pelo post!
O todos para todos me parece muito mais a “cara” do relacionamento de marcas no twitter do que o sigo quem eu acho interessante.
Eu monitoro alguns clientes corporativos no twitter e procuro sempre fazer esse relacionamento ser íntimo com todos que resolvem seguir o perfil corporativo. Mas como fazer isso ficar íntimo? Acredito que o simples é muito eficaz, por exemplo: se você segue de volta aquela pessoa e manda uma mensagem de boas-vindas, ela com certeza gostará e te responderá. Sendo assim você já criou um laço afetivo com aquela pessoa.
Qualquer mensagem que você enviar logo depois será mais “bem vista” por assim dizer, e a probabilidade de você conseguir um RT dessa pessoa é muito maior.
Claro que isso não é uma ciência exata, e acredito que há variações dessa pseudo-regra. Mas acredito que o princípio do relacionamento no twitter é tornar o cliente especial, seja num atendimento a dúvidas, ou simplesmente abrindo um canal para uma mensagem mais íntima, ou seja, uma DM por exemplo.
É isso aí!
Abraços,
Celso Hora
@CCHcreative