Relacionamento 2.0: Então como proceder?

Redes Sociais são muito importantes hoje para empresas, é um canal direto para um cliente, um canal de comunicação completo, onde a empresa informa e o cliente retorna. Não como a televisão, rádio e outros veículos que a informação só tem um sentido: empresa-consumidor. O consumidor quer participar, quer opinar, reclamar, contar que possui o produto, esse é o motivo de tanto sucesso das Redes Sociais.

Porém, percebemos que muitas empresas não estão preparadas para tal. Não basta apenas criar uma conta em cada rede social. Tenho percebido com freqüência uma enxurrada de empresas entrando na web 2.0, achando que só por estar lá estarão aumentando o seu faturamento em uns 30%, isso que está sendo vendido é uma mentira.

Profissionais sem ética estão vendendo uma “fórmula do sucesso”, mas assim como o CRM (sistemas de gestão de clientes), as redes sociais são ferramentas.

Então como proceder?

Market Share: Ao criar uma conta, a empresa deve primeiramente convidar os seus clientes para participarem, opinarem, reclamarem, para assim depois divulgarem os seus produtos. É normal vir nos primeiros meses uma enxurrada de críticas. Clientes insatisfeitos ao descobrirem este canal experimentam se funciona, se serão ouvidos.

Então é aí que uma verdadeira empresa 2.0 mostra o seu desempenho e qualidade. Ela não ignora as críticas, ela encara o problema e reverte a insatisfação em satisfação, resolvendo o problema e mostrando que se importa com a opinião de um cliente entre tantos.

Prospecção: Campanhas promocionais não é promoção de RT (ReTwitte), são campanhas de prospecção inteligentes e eficazes, com regras de participação claras, e de preferência de fácil acesso a todos. Nem sempre gravar um vídeo faz uma campanha viral, isso depende de conhecimentos que não é de acesso a todos, como editar vídeos, saber em que extensão postar e aonde publicar na internet. Já sorteios são simples demais, tente equilibrar as coisas, algo inteligente que todos os seus clientes possuam a capacidade de participar.

Fidelização: Usuários de internet gostam de serem exclusivos, talvez seja interessante criar uma promoção específica para eles, ou até mesmo um produto. Mostre que eles são especiais em sua individualidade. Empresas que pensam que seus clientes são apenas um objeto de faturamento não dão certo neste ambiente, e do jeito que o mercado está andando, não darão certo em lugar algum.

Paciência: o retorno não é instantâneo e não é tão visível quanto dizem por aí, mas é muito gratificante ver os clientes vibrarem com uma nova campanha e divulgarem para os amigos.

O segredo é esse, monitore a sua marca na internet, o que estão falando de você. Se relacione, converse, participe da vida de seus clientes, não somente quando eles usam os seus produtos, mas converse com eles, é uma falta muito grande quando alguém fala com uma empresa e esta não responde, o canal perde totalmente a credibilidade. Se é para continuar pensando assim, invista em campanhas de propaganda nos jornais e televisões.