O caso Vomistar vs. Movistar – Como Sua empresa reagiria se fosse criticada no Twitter

O recente caso da Vomistar que se refere à conta da Movistar no Twitter está sendo um caso bastante divertido na Twittosfera. Como a Telefônica deve estar enfrentando esta situação para evitar possíveis danos à sua marca?

Vomistar se refere as atividades da Movistar no Twitter, sendo que a Vomistar faz parodias com as promoções lançadas pela Movistar. Você pode acompanhar as conversas no Twitter através da hashtag #vomistar ou do próprio perfil. A zombaria constante da conta Vomistar está fazendo a diversão dos usuários no Twitter:

É óbvio que a Movistar é um gigante como empresa e, embora esteja fazendo muitas coisas bem, sempre haverá uma porcentagem baixa de casos em que clientes não têm o resultado esperado. Podemos comparar esse caso, com as operadoras do Brasil que deixam a desejar, no meu caso, eu detesto a Vivo, mas a grande maioria gosta.

Como sabemos, considero a crítica como algo positivo, porque dá a possibilidade de reagir para melhorar o produto, serviço, e significa que você deve leva-lo a sério (apesar de alguns tirarem sarro, como no caso da Movistar). Como uma empresa é complicado gerir esta situação porque é muito difícil de ser autêntico e reconhecer seus erros. Os resultados da CTR do Twitter confirmam que na Social Media é melhor se comunicar com um cara do que com um logotipo.

Como uma empresa deve reagir para evitar um impacto viral negativo? Apresento quatro táticas de como gerir uma situação de marketing viral negativo:

Ignorância: possivelmente a pior opção, porque se opõe à possibilidade de influenciar a situação. É uma opção que vemos constantemente porque as empresas têm medo da situação se agravar com as medidas tomadas e esperam que tudo aconteça rapidamente, causando o menor dano possível a imagem da marca.

Branding: Estou certo que se a Movistar levasse a situação de uma maneira mais proativa, ela poderia ganhar alguma simpatia com a situação. Por que não admitir que algumas coisas não estão funcionando bem, mas eles estão trabalhando nelas. Tenho certeza que eles fizeram um cálculo sobre o percentual de queixas, o resultado seria surpreendentemente baixo. O truque seria transformar as experiências negativas em algo positivo. Por exemplo: sortear brindes, prêmios, produtos entre os casos registrados como reclamações.

Campanha em Blogs: Nas mídias sociais é para se conversar com caras e não com logos. O diretor de marketing ou um gerente poderia se comunicar de maneira pessoal em um blog e em redes sociais. Deve se comunicar diretamente com os usuários. A cara não resolve todos os problemas, mas certamente ganha o respeito de muitos clientes, pois está apenas “dando a cara”.

Campanha de Mídias Sociais irônica ao Estilo Marketing de Guerrilha: se tiram sarro de você, aproveite a oportunidade para fazer melhor. Por que não criar um blog que dá conselhos, lidando com os problemas diários de clientes da Telefônica com uma certa auto-ironia. Os posts neste blog podem abordar os seguintes tópicos: “5 dicas para conseguir falar com um atendente”, “3 truques para fazer o  técnico  chegar de maneira pontual para colocar a sua linha”. Honestamente, essa tática é mais arriscada, então contrate pessoas qualificadas neste campo que pode fazer isso bem.