Como seis empresas e organizações estão respondendo seus clientes e consumidores de forma inteligente utilizando o Formspring.me como meio rápido de comunicação.
Em busca de cases brasileiro na utilização de Redes Sociais, resolvemos criar um canal aonde poderíamos demonstrar a utilização de uma determinada Rede Social por parte de algumas empresas que estão obtendo resultado nessa utilização.
Para iniciarmos esse canal novo no blog escolhi uma Rede Social que gosto bastante, e que também utilizamos, acredito eu, de forma inteligente. O Formspring, falamos dessa Rede Social tem algumas semanas no Post “ Formspring.me: Mais que perguntas e respostas “ citando como algumas empresas estão utilizando o site e colocando 5 passos de como utilizar o sistema de forma inteligente.
Dessa vez resolvi selecionar seis perfis profissionais no Formspring.me e entrevistar essas empresas ou pessoas que fazem a utilização do site para informar e responder dúvidas de seus clientes e consumidores. A pergunta nessa entrevista foi uma só para todos os selecionados:
“ Por que a escolha do Formspring.me para responder as dúvidas dos clientes e internautas e não, simplesmente, o uso de uma página de ajuda ou FAQ no site da empresa?”
Veja a opinião de quem idealizou a criação do Formspring.me para suas empresas:
Santander Brasil – Bruno Mastrocolla
O trabalho em redes sociais foi iniciado há três meses com o Twitter (@santander_br). O Início das atividades no FormSpring foi uma conseqüência deste trabalho inicial.
Nosso Planejamento para o Formspring foi um pouco diferente. Não era nossa intenção criar mais uma rede social com foco apenas em atendimento ao consumidor, e sim um lugar de construção verdadeira e compartilhamento de conhecimento. Foi quando iniciamos nossas atividades no Formspring com foco em Orientação Financeira. Recebemos diariamente perguntas da sociedade e especialistas de diversas áreas e segmentos do Banco trazem de forma mais clara orientações à respeito de finanças, investimentos, etc.
Como organização queremos trabalhar em cima de valores, informando de forma consciente o que o cidadão realmente necessita saber, sem se preocupar com a venda do seu produto, porque é uma conseqüência da confiança.
O Botícario – Linha Secrets – Agência Polvora Comunicação
“A linha Secrets do Boticário trabalha bastante a idéia de mistério, baseando-se e atualizando o conceito “boudoir” – os quartos em que as mulheres da corte francesa no século XVIII trocavam confidências. Para tal, criamos uma campanha focada em segredos de beleza. E o Formspring se adéqua bastante nisso, uma vez que essa rede ficou conhecida justamente por permitir a postagem de perguntas anônimas, possuindo um ar de mistério.
Tirar suas dúvidas sobre o universo do produto com um especialista e não precisar dizer quem é você, mantendo em segredo a identidade, foi o que nos fez usar essa rede, que, apesar de nova, já é a quarta mais popular do Brasil. O objetivo, claro, era gerar relacionamento com a marca – uma preocupação que O Boticário tem há anos -, permitindo que as mulheres trocassem, sem vergonha, segredos e dúvidas de maquiagem com o criador da linha Secrets.
Além disso, o fator inovador foi considerado na escolha do FormSpring (e também do Tumblr, outro canal da campanha), uma vez que a linha tem essa pegada contemporânea. “O bom resultado da campanha, em qualidade e quantidade de envio de perguntas, é uma prova de que a rede possui um grande potencial para todas as marcas que desejam, de fato, responder às dúvidas de seus consumidores.”
Gustavo Jreige – Diretor de Criação – Polvora! Comunicação
Olívia Orlandine – Gerente de Atendimento
Camiseteria.com – Fábio Seixas
Temos uma política de estar onde nossos clientes estão. O FormSpring tem sido um experimento, já que é muito novo. Essa foi uma das redes em que resolvemos esperar um pouco antes de testá-la. Estamos fazendo isso através do meu FormSpring pessoal. Essa ferramenta tem se mostrado interessante para responder perguntas sobre a empresa mas ainda é falha em agregar as perguntas num formato de arquivo que seja interessante para o visitante poder visualizar melhor as perguntas já feitas. Acho que a ferramenta precisa evoluir nesse sentido para agradar mais às empresas.
PlayTV – Gabriel Minoru
Utilizamos a rede social Formspring por dois fatores: pela simplicidade e pela crescente adesão do nosso público-alvo nessa rede. A simplicidade é o primordial, pois a ferramenta é bem intuitiva e fácil de aprender. Nesse quesito, por lidarmos com um público jovem, sentimos a necessidade de estabelecer um canal de dúvidas que fosse atraente, acessível e adaptável para esse tipo de público, já que o canal oficial de contato (nosso email corporativo) passa a impressão de ser muito mais sério e assusta esse público.
Além disso, no Formspring cria-se um FAQ feito exclusivamente pela audiência, servindo de referência para resolução de dúvidas sobre o canal.
Rio Quente Resorts
As mídias e redes sociais são um importante canal de contato com os consumidores, que se sentem valorizados quando alguém os escuta e responde às suas dúvidas, críticas, sugestões e elogios. Acompanhando esta tendência e utilizando o canal como parte da estratégia de monitoramento da marca nas redes sociais, o Rio Quente Resorts observou no Formspring uma oportunidade criativa de prestação de serviço a um público que não está voltado aos canais tradicionais de atendimento ao cliente, oferecendo informações úteis para aqueles clientes ativos e que divulgam nossa marca na Web.
Hoje respondemos principalmente, às solicitações de valores de hospedagem, preço de ingresso, atrações.
Como estratégia de divulgação do canal, utilizamos nossas mídias e redes sociais, além de possuir um link de acesso no site oficial do Rio Quente Resorts: www.rioquenteresorts.com.br
Manoel Carlos Cardoso – Diretor de marketing e vendas
Ieda Stroschein – Wbeb
Governo de São Paulo
Não tivemos uma resposta direta por parte de quem responde as perguntas no Formspring do Governo de São Paulo. Porém, percebi que a utilização esta nas respostas em dúvidas feitas pela sociedade, em sua maioria, sobre obras e projetos que o Estado esta implementando. Dúvidas como “Quando as obras do Rodoanel irão acabar?” ou até mesmo “Posso usar spray de pimenta para uso defensivo?”.
As perguntas são respondidas rapidamente, embora eles não tenham nos respondido sobre a utilização do Formspring, o Governo de São Paulo tem o nosso parabéns pela utilização de forma inteligente da Rede Social.
Gostaria de agradecer a todas empresas e profissionais que responderam nossa pergunta, isso demonstra claramente o envolvimento com as Redes Sociais e com as dúvidas e necessidades não somente dos clientes dessas empresas, mas também, do interesse em levar e compartilhar informações!
