Até quando as empresas irão agüentar as Redes Sociais?
Costumo comentar com amigos mais afoitos a utilizar as Redes Sociais para seus projetos, produtos ou serviços que a utilização dessas comunidades virtuais para publicidade é como entrar em faculdades “Uni” privadas, é facinho de entrar, faz a “provinha” e paga a matricula e esta dentro, mas e pra sair com seu diploma de bom menino não é tão fácil assim.
O mesmo acontece com as Redes Sociais, criar um perfil no Orkut, Twitter, Facebook, entrar em fóruns e fazer comentários em blogs citando seus produtos e serviços, algo que acontece freqüentemente aqui no Blog Mídia Boom, é bem simples. Dê-me 10 minutos e cadastro sua empresa nas principais Redes Sociais, mas a lição de casa é a parte mais difícil.
Um grande exemplo apareceu essa semana, mais precisamente no dia 12/01. A Operadora de Celular CLARO informou que não iria mais responder as dúvidas e questionamentos dos seus clientes no site RECLAME AQUI.
Selecionei essa parte do post feito pelo RECLAME AQUI informando o caso:
Incoerência entre discurso e prática é fatal
Na ocasião a diretora da Claro citou explicitamente o ReclameAqui, dizendo que era sempre difícil receber as críticas postadas, mas que todas precisavam ser respondidas.
Nossa última tentativa de evitar que todos os usuários da empresa se prejudicasse foi no dia 6 de janeiro quando em resposta a outra mensagem da In Press, desta vez assinada por Debora Ferreira, reiterando a solicitação para que fosse excluído o email de encaminhamento das reclamações, respondemos que a própria Claro deveria determinar isso, vez que essa atitude poderia comprometer seriamente a imagem da empresa.
De nada adianta participar de eventos e dizer que “o cliente é nosso maior patrimônio” e depois disso, resolver deixá-lo sem resposta.
O site RECLAME AQUI funciona como uma Redes Social de reclamações feitas pelo consumidor, uma espécie de Procon digital e sem muitas regras chatas para postagem. Se você comprou um produto, adquiriu um serviço e não ficou satisfeito pode muito bem reclamar abertamente no site. Diversas empresas inclusive a CLARO estão presentes no site sempre respondendo, ou pelo menos tentando responder, as dúvidas e questionamentos feitos pelos seus clientes.
O mais interessante não é verificar somente os problemas que alguns produtos ou serviços possam ter, mas também analisar a postura de algumas empresas perante esses problemas e em busca de soluções rápidas. Como sou um consumidor que busca sempre informações sobre o que vou comprar antes de ir logo gastando meu suado dinheirinho, fico contente em ver que diversas empresas estão preocupadas em esclarecer e resolver problemas causados por seus produtos.
A CLARO também estava lá, mas não agüentou a batalha!
Será que esse crescimento das Redes Sociais, a opinião dos consumidores abertamente e compartilhada está afogando muitas empresas que ainda tentam se segurar nos protocolos tradicionais de mídia e suporte aos seus clientes?
Acredito que a CLARO não será a primeira a se afastar, muitas outras farão o mesmo.
E você o que acha?
Chico Montenegro - Empreendedor mais sonhador que realista, adora comunicação, socializar e cerveja. Haaa, também é fundador do Coletivo Mídia Boom e sócio da Agência Social Tag.
